«Мы стали ближе к людям»: как работает пермская Региональная общественная приемная

— Успешная работа пермской приемной не раз высоко отмечалась на федеральном уровне. На протяжении 5 лет мы стабильно считаемся одной из лучших приемных в РФ и входим в тройку лидеров. Именно поэтому Пермский край был второй раз выбран федеральным руководством партии в качестве площадки для обмена опытом. Сегодня наша приемная – это сервисный центр, где вопросы жителей решаются комплексно.

Что в работе пермской РОП заинтересовало коллег?

— Им интересны наши практики, позволяющие минимизировать временные затраты. Минуты, потраченные на поездки и бюрократию складываются в часы и дни, которые человек провел бы эффективнее и интереснее, например, на работе или с родными. Поэтому пермская РОП активно внедряла дистанционные форматы работы. Потом – трехсторонние встречи, когда к онлайн разговору подключаются министры и депутаты. Ни им, ни людям больше нет необходимости тратить пять часов на дорогу между краевой столицей и населенным пунктом.

Также коллеги перенимают наши практики в межведомственном взаимодействии и тематические приемы. Министерства и ведомства понимают, что мы делаем одно общее дело, а мы помогаем им решать их задачи на благо жителей региона. В Москве в этом вопросе пошли дальше и теперь организуют тематические недели, приглашают к участию федеральных министров, как мы приглашаем наших региональных.

Кажется, в коммуникациях между властями и гражданами сложно придумать что-то новое.

— Это только кажется. Посмотрите, насколько комфортнее стало взаимодействовать с государством, когда появились МФЦ. Работая по принципу «одного окна», МФЦ избавили от необходимости тратить время на походы по ведомствам. Но все равно в общении людей и государства случаются сбои, причем на всех уровнях от муниципального до федерального. Тогда человек может прийти со своим вопросом в общественную приемную председателя партии «Единая Россия».

Хорошо, если к нам обращаются на раннем этапе, когда проблему можно решить, используя готовые алгоритмы взаимодействия с ведомствами. Сложнее, когда к нам приходят уже с отказами и решениями судов. Но в целом опыт и наработки пермской РОП обеспечивают высокую результативность.

Насколько дистанционные форматы удобны и понятны гражданам?

— У онлайн общения есть свои преимущества помимо сокращения расстояний. Дистанционные технологии пермская приемная использует давно, поэтому люди положительно к ним относятся. Может, где-то сложнее старшему поколению. Но здесь на помощь приходят волонтеры. Если у пожилого человека нет возможности подключиться к онлайн-приему, к нему на дом выезжает волонтер со смартфоном и, как правило, через видеозвонок в Viber старшее поколение может задать свой вопрос. Депутаты, министры тщательно готовятся к встречам, потому что разговор часто идет максимально конкретный, с цифрами, отсылками к планам и нормам закона.

Чаще всего к вам обращаются за помощью в социальных вопросах?

— Да. Вопросы по льготам, здравоохранению, ЖКХ составляют значительную часть обращений. Но бывает, что с просьбой о помощи приходят люди, которые занимаются бизнесом. Однажды к нам обратился фермер, который хотел расширить производство молока. Банк ему отказал в льготном кредите по формальной причине. Убрать препятствие можно было минимальной коррекцией нормативных документов, но только на федеральном уровне. Организовали ВКС, вывели сельхозпроизводителя на федеральную площадку, он обозначил свой вопрос, и тот был решен – процедуру упростили. Сейчас, спустя несколько лет, у фермера все в порядке, он поставляет молоко в Пермь, открыл свой магазин.

В каком направлении будет развиваться работа РОП?

— В направлении сокращения расстояний и трат времени с акцентом на клиентоориентированность. Именно от этого люди получают удовольствие. Мы начинали с общения в Skype. Сейчас готовы общаться в Zoom, Viber, WhatsApp – там, где человеку удобнее.

Многие сложные на первый взгляд вещи решаются достаточно просто, если есть желание и понятная цель. Вот пришлось одной администрации идти на ВКС в школу, потому что там связь была лучше. После этого администрация подала заявку в краевое Министерство информационного развития и связи (МИРС) на широкополосный доступ в интернет. МИРС требует грамотного оформления заявки, подключаемся мы и местный депутат Заксобрания. Следом сразу ставится вопрос обеспечения высокоскоростных интернетом социальных учреждений населенного пункта. Я вижу целевой показатель работы в РОП в том, чтобы люди могли к нам обратиться в любом формате и решить максимальное количество своих вопросов в режиме «одного окна».